pikkukuva

Ikäihmisten digiloikka opettajien tietoisuuteen

”Taito toimia arvostavalla tavalla erilaisissa somekeskusteluissa on osa mediasivistystä.”
ENTER ry:n vertaisopastaja tiedusteltaessa opastajien näkemyksiä mediasivistyksestä. 

Ikäihmisten mediasivistys oli ENTER ry:n Tiina Etelämäen ja LähiVerkon Marja Pakarisen sekä Ida-Maria Pankan aiheena torstaina 6.4. ITK-konferenssissa. Lyhenne ITK tulee sanoista Interaktiivinen tekniikka koulutuksessa. Se on opetusalan ammattilaisten konferenssi, joka järjestetään joka kevät Hämeenlinnassa.

Seminaaridiasta napattu kuva. Oletko samaa mieltä?

 

Viime syksynä tuli ajatus opetusalan herättelystä huomaamaan ikäihmiset yhtenä kohderyhmänä, kun puhutaan digiloikasta ja mediakasvatuksesta. Idea johti teemaseminaarin hakemiseen ITK:sta ja ennen joulua tuli iloinen tieto, että pääsemme puhumaan otsikolla ”Teknologia, mediasivistys, ikäihminen  – Digiloikkaa ne mummotkin!” Otsikolla halusimme herätellä opettajia huomaamaan, etteivät he ja koulut ole yksin digiloikassa, vaan itse asiassa koko Suomi loikkaa ja erityisesti sen vanhimmat jäsenet, joilla ei ole välttämättä ollenkaan kosketuspintaa teknologiaan.

Heti seminaarin alussa saimme kritiikkiä pappoja syrjivästä otsikoinnista. Marja myönsi, että yritimme otsikoinnilla saada porukkaa paikalle. Digiloikka koskee kaikkia yli 60-vuotiaita, mutta heille ei ole tarjolla mediakasvatusta suunnitellusti. Hän myös avasi ikäihmisten tietoteknisten taitojen todellisuutta ja määritteli mediasivistystä sekä sen tarpeellisuutta: ”Medialukutaito mahdollistaa osallisuuden ja demokratian kokemusta.”

Tiina oli ennakolta tiedustellut ENTER ry:n nettiopastajilta heidän ajatuksiaan mediasivistyksestä erityisesti opastajan roolissa. Vastauksia tuli nopeasti monelta opastajalta:

”Ikäihmisten mediasivistäjän roolissa koen isoimmaksi asiaksi innostamisen.”

”Saatamme opastettavia mediaan useimmiten median käyttäjiksi.”

”On ikäihmisiä, jotka haluavat osallistua keskusteluun, ei pelkästään muiden ajatusten kommentoijina vaan myös keskustelun avaajina.”

Tiina avasi seminaariväelle vertaisopastusta ja miten opastajat toimivat mediasivistäjinä kohtaamistilanteissa. Hän painotti, ettei mediasivistystä (mediakasvatusta) tarjota suunnitellusti opastustilanteissa vaan se tulee tilanteissa pieninä huomioina, keskusteluina ja opastettavan rohkaisemisena.

Seminaarin viimeisessä osioissa Ida-Maria kertoi Netikäs-materiaalista ja -verkkokurssista. Ilmainen materiaali on vapaasti opettajien, opastajien ja läheisten käytettävissä mediasivistyksen parantamiseksi. Netikäs-verkkokurssin kautta ikäihmiset ovat saaneet varmuutta toimia verkossa ja sosiaalisessa mediassa sekä oli opittu paljon uutta esimerkiksi tekijänoikeuksista. Palautteissa kurssilaiset olivat todenneen rohkeuden kasvaneen sekä verkossa toimimiseen että muille ikäihmisille asiasta puhumiseen. Ida-Maria kannusti ihmisiä veraistuelliseen mediasivistämiseen ja huomioimaan esimerkiksi omia tapojaan ilmaista asioita liittyen sosiaaliseen mediaan.

Yleisöltä tuli paljon kysymyksiä ja kommentteja. Erityisesti oltiin huolissaan miten pärjäävät ne ikäihmiset ja vanhukset, joilla ei ole omia laitteita eikä osaamista. Mediasivistykseen suhtauduttiin kiinnostuksella ja kannustettiin kouluttamaan nettiopastajia toimimaan aktiivisesti mediasivistäjinä ja aiheeseen liittyvien verkkokurssien vetäjinä. Ja tätähän on jo luvassa.

Herättely jatkuu konferenssissa saatujen kontaktien kautta. Hienoja uusia ideoita ja yhteistyöaloituksia on ilmassa.

Kuvassa etupenkillä Tiina, Marja ja takapenkillä Ida-Maria ja Riikka palaamassa ITK- konferenssista. Innostava päivä ja eteenpäin katsovia kohtaamisia. Riikka piti ylisukupolvisesta pelaamisesta puheenvuoron aamupäivällä ja muut iltapäivällä teemaseminaaria ikäihmisten mediasivistyksestä. Paluumatkalla kirjoitettiin yhdessä blogia.

 

Tämä blogi on julkaistu myös ENTER ry:n Ikinörtti-blogissa. ENTER ry:n nettisivuilta saat lisätietoa yhdistyksen toiminnasta pääkaupunkiseudulla ja sen lähikunnissa.

ITK-seminaari järjestetään taas ensi vuonna. Tämän vuoden parhaita paloja voi hakea esim. Twitteristä hashtagilla #ITK2017.

Ei kommentteja - Keskustele aiheesta

pikkukuva

Ostin, jotta pääsen tilanteesta pois

Jopa neljännes ikäihmisistä on tyytymätön asiointiin teleoperaattoreiden kanssa. Tämä selviää kyselystä, jossa ikäihmisiä pyydettiin arvioimaan asiointikokemuksiaan teleoperaattoreiden liikkeissä tai operaattoreiden netti- tai puhelinmyynnin kanssa.

Rauhallinen kohtaaminen myyntivaltti

Suurin osa vastaajista kertoi, että oli ollut tyytyväinen ostotilanteesta poistuessaan. Kyseessä oli useimmiten puhelimen, liittymän tai tabletin hankinta. Kuitenkin noin joka neljäs ilmoitti, että oli ollut tyytymätön, epätietoinen tai turhautunut. Tämä on suuri osuus ihmisiä, joiden asiakaspalvelukokemusta olisi mahdollisuus parantaa asiakaspalvelun kautta. Vastauksista voimakkaimmin esiin nousi se, että iäkäs asiakas toivoo hänelle puhuttavan kohdaten ja selkokielellä. Rauhallinen myyntitilanne helpottaa asian ymmärtämistä ja tuottaa asiakkaalle kokemuksen, että on tullut ymmärretyksi ja kohdatuksi.

Moni kertoi, että ahdistui ostotilanteessa kiireen tunteesta. Monissa liikkeissä ei ole mahdollista yksityiseen ostotilanteeseen, vaan asiointi tapahtuu muiden asiakkaiden läsnä ollessa. Tällöin asiakkaalle voi tulla kokemus, että on muiden tukkeena ja myynnin hidasteena. Ihmiset olivat tyytymättömiä silloin, kun kokivat, etteivät ymmärrä myyjän puhetta. Nolostumisen tunne tai tunne siitä, että on tyhmä ja ymmärtämätön johtavat tyytymättömyyden kokemukseen. Moni ei uskalla kysyä tai myöntää, ettei ole ymmärtänyt.

Miten syntyy tyytyväinen asiakas?

Kyselyn vastauksien perusteella voidaan tyytyväiseen asiakaskokemukseen liittää joitakin usein toistuvia seikkoja.

  • Tyytyväinen ikääntynyt asiakas kokee tulleensa kohdatuksi rauhallisessa ja paineettomassa myyntitilanteessa.
  • Kasvokkain kohtaamista arvostetaan.
  • Hyvä palvelutilanne tapahtuu selkeällä yleiskielellä, ilman ammattijargonia.
  • Ikäihmiset kertovat arvostavansa myös selkeitä, suomenkielisiä ohjeita ostetusta tuotteesta, joihin voi rauhassa palata myöhemmin.
  • Tyytyväinen asiakas kokee, että hän on saanut aidosti tarpeitaan vastaavia palveluita tai tuotteita niin hinnaltaan kuin toiminnaltaan. Tuotteiden hinnoittelun tulisi olla selkeää.
  • Tyytyväinen asiakas ymmärtää, mitä on ostanut, mihin tarpeeseen ja millä ehdoilla.
  • Kyselyssä mainittiin myös, että pienet asiat, kuten istumapaikat jonottaessa, voivat olla tärkeitä.

Rohkeutta puolin ja toisin

Teleoperaattorit kertovat, että myyjien koulutuksessa on yhä enemmän siirrytty kohtaamisen ja vuorovaikutuksen huomioimiseen. Se edistää myös myyntiä. Jo hyvillä käytöstavoilla, tervehtimisellä, kiittämisellä ja anteeksipyynnöllä on suuri merkitys. Tilaisuudessa haastettiin ikäihmisiä asiakkaina rohkeasti vaatimaan hyvää palvelua ja kysymään tarvittaessa useitakin kertoja, mikäli ei ymmärrä. Asiakkaalla on oikeus saada ymmärrys siitä, mitä on ostanut.

Ihmiset ovat erilaisia ja tarpeet laitteiden ja liittymien käyttöön ovat jokaisella yksilölliset. Tarpeiden ja elämäntilanteiden selvittäminen on hyvän myyntitilanteen edellytys. Suurimpia ongelmia syntyy kun oletetaan kysymättä, puolin ja toisin niin asiakkaan kuin myyjän näkökulmasta.

Tilaisuuden lopuksi syntyi ehdotuksia ja ideoita yhteistyön ja kehittämisen paikoiksi. Voisivatko operaattorit tehdä esimerkiksi yhteistyötä vertaisopastusta tekevien tahojen ja henkilöiden kanssa? Voisiko ihmisten tarpeiden selvittämiseen tehdä apuvälineitä ja tarkastuslistoja, jotka helpottavat palvelun valintaa? Voisivatko operaattorit tuottaa videomateriaalia palvelujen käytön tueksi? Voisiko sopimuksista, ohjeista ja käyttöehdoista tehdä tiivistelmiä, joista helposti selviää keskeiset sisällöt? Toivotaan, että näiden asioiden etenemisestä kuulemme vielä lähitulevaisuudessa lisää.

IMG_2474

Keskustelutilaisuus kyselyn tuloksista järjestettiin 23.5.

 

Ikäihmisten toiveita ja tarpeita teleoperaattoreiden palveluiden suhteen selvitettiin Valli ry:n Ikäteknologiakeskuksen tekemässä kyselyssä, joka toteutettiin yhteistyössä Enter ry:n, Seniorsurf, Verkosta Virtaa! ja LähiVerkko –projektien kanssa. Kyselyyn vastasi 298 henkilöä, joista suurin osa 65-74-vuotiaita. Kyselyn tuloksia käsiteltiin 23.5. järjestetyssä keskustelutilaisuudessa, jossa oli mukana operaattoreiden edustajia, ikäihmisiä ja järjestöjä.

Marja Pakarinen, projektipäällikkö LähiVerkko-projekti

Ei kommentteja - Keskustele aiheesta

Kiitos!

RAY tukee

Vuoden 2016 päätökset raha-automaattiavustuksista saapuivat viime viikolla. LähiVerkko-projekti jatkaa suunnitelmien mukaisesti työtään. Ilolla saimme huomata myös muutamien uusien projektien saaneen avustusta ja tuttujen yhteistyökumppanien toiminnan jatkuvan ja kehittyvän.

Suuri kiitos vielä Raha-automaattiyhdistykselle toiminnan mahdollistamisesta!

 

Haluamme kiittää kuluneesta vuodesta yhteistyökumppaneitamme! Olemme saaneet tehdä töitä monien taitavien ammattilaisten ja organisaatioiden kanssa. Oheisessa kuvassa muutamia heistä ja yhteisesti hetkistä vuoden varrelta. (Vie hiiri kuvan päälle ja katso mitä viestejä kuvasta paljastuu.) Innolla odotamme ensi vuotta.

Hyvää joulua ja onnellista uutta vuotta kaikille!

Ei kommentteja - Keskustele aiheesta