pikkukuva

Ostin, jotta pääsen tilanteesta pois

Jopa neljännes ikäihmisistä on tyytymätön asiointiin teleoperaattoreiden kanssa. Tämä selviää kyselystä, jossa ikäihmisiä pyydettiin arvioimaan asiointikokemuksiaan teleoperaattoreiden liikkeissä tai operaattoreiden netti- tai puhelinmyynnin kanssa.

Rauhallinen kohtaaminen myyntivaltti

Suurin osa vastaajista kertoi, että oli ollut tyytyväinen ostotilanteesta poistuessaan. Kyseessä oli useimmiten puhelimen, liittymän tai tabletin hankinta. Kuitenkin noin joka neljäs ilmoitti, että oli ollut tyytymätön, epätietoinen tai turhautunut. Tämä on suuri osuus ihmisiä, joiden asiakaspalvelukokemusta olisi mahdollisuus parantaa asiakaspalvelun kautta. Vastauksista voimakkaimmin esiin nousi se, että iäkäs asiakas toivoo hänelle puhuttavan kohdaten ja selkokielellä. Rauhallinen myyntitilanne helpottaa asian ymmärtämistä ja tuottaa asiakkaalle kokemuksen, että on tullut ymmärretyksi ja kohdatuksi.

Moni kertoi, että ahdistui ostotilanteessa kiireen tunteesta. Monissa liikkeissä ei ole mahdollista yksityiseen ostotilanteeseen, vaan asiointi tapahtuu muiden asiakkaiden läsnä ollessa. Tällöin asiakkaalle voi tulla kokemus, että on muiden tukkeena ja myynnin hidasteena. Ihmiset olivat tyytymättömiä silloin, kun kokivat, etteivät ymmärrä myyjän puhetta. Nolostumisen tunne tai tunne siitä, että on tyhmä ja ymmärtämätön johtavat tyytymättömyyden kokemukseen. Moni ei uskalla kysyä tai myöntää, ettei ole ymmärtänyt.

Miten syntyy tyytyväinen asiakas?

Kyselyn vastauksien perusteella voidaan tyytyväiseen asiakaskokemukseen liittää joitakin usein toistuvia seikkoja.

  • Tyytyväinen ikääntynyt asiakas kokee tulleensa kohdatuksi rauhallisessa ja paineettomassa myyntitilanteessa.
  • Kasvokkain kohtaamista arvostetaan.
  • Hyvä palvelutilanne tapahtuu selkeällä yleiskielellä, ilman ammattijargonia.
  • Ikäihmiset kertovat arvostavansa myös selkeitä, suomenkielisiä ohjeita ostetusta tuotteesta, joihin voi rauhassa palata myöhemmin.
  • Tyytyväinen asiakas kokee, että hän on saanut aidosti tarpeitaan vastaavia palveluita tai tuotteita niin hinnaltaan kuin toiminnaltaan. Tuotteiden hinnoittelun tulisi olla selkeää.
  • Tyytyväinen asiakas ymmärtää, mitä on ostanut, mihin tarpeeseen ja millä ehdoilla.
  • Kyselyssä mainittiin myös, että pienet asiat, kuten istumapaikat jonottaessa, voivat olla tärkeitä.

Rohkeutta puolin ja toisin

Teleoperaattorit kertovat, että myyjien koulutuksessa on yhä enemmän siirrytty kohtaamisen ja vuorovaikutuksen huomioimiseen. Se edistää myös myyntiä. Jo hyvillä käytöstavoilla, tervehtimisellä, kiittämisellä ja anteeksipyynnöllä on suuri merkitys. Tilaisuudessa haastettiin ikäihmisiä asiakkaina rohkeasti vaatimaan hyvää palvelua ja kysymään tarvittaessa useitakin kertoja, mikäli ei ymmärrä. Asiakkaalla on oikeus saada ymmärrys siitä, mitä on ostanut.

Ihmiset ovat erilaisia ja tarpeet laitteiden ja liittymien käyttöön ovat jokaisella yksilölliset. Tarpeiden ja elämäntilanteiden selvittäminen on hyvän myyntitilanteen edellytys. Suurimpia ongelmia syntyy kun oletetaan kysymättä, puolin ja toisin niin asiakkaan kuin myyjän näkökulmasta.

Tilaisuuden lopuksi syntyi ehdotuksia ja ideoita yhteistyön ja kehittämisen paikoiksi. Voisivatko operaattorit tehdä esimerkiksi yhteistyötä vertaisopastusta tekevien tahojen ja henkilöiden kanssa? Voisiko ihmisten tarpeiden selvittämiseen tehdä apuvälineitä ja tarkastuslistoja, jotka helpottavat palvelun valintaa? Voisivatko operaattorit tuottaa videomateriaalia palvelujen käytön tueksi? Voisiko sopimuksista, ohjeista ja käyttöehdoista tehdä tiivistelmiä, joista helposti selviää keskeiset sisällöt? Toivotaan, että näiden asioiden etenemisestä kuulemme vielä lähitulevaisuudessa lisää.

IMG_2474

Keskustelutilaisuus kyselyn tuloksista järjestettiin 23.5.

 

Ikäihmisten toiveita ja tarpeita teleoperaattoreiden palveluiden suhteen selvitettiin Valli ry:n Ikäteknologiakeskuksen tekemässä kyselyssä, joka toteutettiin yhteistyössä Enter ry:n, Seniorsurf, Verkosta Virtaa! ja LähiVerkko –projektien kanssa. Kyselyyn vastasi 298 henkilöä, joista suurin osa 65-74-vuotiaita. Kyselyn tuloksia käsiteltiin 23.5. järjestetyssä keskustelutilaisuudessa, jossa oli mukana operaattoreiden edustajia, ikäihmisiä ja järjestöjä.

Marja Pakarinen, projektipäällikkö LähiVerkko-projekti

Ei kommentteja - Keskustele aiheesta

pikkukuva

Hyvä verkosto? Viisi vinkkiä yhteistyöhön

Kaikki alkoi puolivahingossa syntyneistä kohtaamisista, jotka muuttuivat satunnaisiksi vertaistuellisiksi aamupalatapaamisiksi. Lopulta päädyimme siihen, että olimme muodostaneet aidon yhteistyöverkoston. Miksi ei jopa toimintamallin, jonka kokemuksista voisivat hyötyä muutkin.

Pienen verkostomme ”Virtapiirin” ydinryhmän muodostavat Enter ry, Senioriverkko-projekti, LähiVerkko-projekti, Seniorit surffaa-projekti sekä Verkosta Virtaa! –projekti. Vuoden alkupuolella veimme verkoston toimintaa hiukan suunnitelmallisemmalle tasolle ja määrittelimme sille tavoitteita, keinoja sekä yhteistyön arvioinnin käytänteitä. Verkostoamme voisi luonnehtia määräaikaiseksi, koska se muodostuu 2-5 vuotta kestävistä projekteista. Poikkeuksen muodostaa Enter ry, jonka toiminta on pysyvää.

Verkostoaamiaisella. Alhaalla vasemmalta: Juulia Andersson (Enter ry), Margit Granberg (EKL, Verkosta Virtaa!). Takana vasemmalta: Nina Ziessler (Enter ry), Teija Saarinen (Senioriverkko), Tiina Etelämäki (VTKL, Seniorit Surffaa), Liisa Tiainen (VTKL). Mukana myös (ei kuvassa): Satu Sveltheim (SenioriVerkko), Riikka Aminoff (EKL, Verkosta Virtaa!)

 

Eräässä tapaamisessamme kävimme keskustelua siitä, mistä syntyy hyvä verkosto? Miksi meillä kaikilla on hyvä kokemus ja tunne yhteistyöstämme? Moni kokee verkostoitumisen ja verkostoissa toimimisen raskaana ja resursseja vievänä toimintana. Meille taas yhteiset tapaamiset antavat energiaa ja virtaa. Miksi?

  1. Yhteinen tavoite

Verkostomme toimijat jakavat saman tavoitteen: lisätä ikäihmisten osallisuutta digitaalistuvassa yhteiskunnassa. Osittain meillä on myös samankaltaisia keinoja ja toimintatapoja tavoitteeseen pääsemiseksi. Tavoitteen lisäksi meitä yhdistää ikäihmisten vahva osallistuminen ja huomioiminen kaikessa toiminnassa ja kehittämisessä.

Somevaari 021

Somevaaria eli Aku Erosta tapaamassa

  1. Luottamus

Koemme olevamme tasa-arvoisessa ja luottamuksellisessa suhteessa toisiimme. Verkostolla ei ole puheenjohtajaa tai koordinaattoria, vaan jokainen sitoutuu edistämään yhdessä sovittuja asioita tilanteensa mukaan. Tämän toimintatavan mahdollistaa verkoston pieni koko ja jo pari vuotta jatkunut yhteistyö verkoston jäsenten välillä. Olemme oppineet tuntemaan toisiamme. Kokemukset hyvästä yhteistyöstä ja tuttuus rakentavat luottamusta. Innovointi ja ideointi verkostossa on luontevaa ja turvallista, koska emme ole kilpailijoita vaan pelaamme samaan maaliin.

  1. Yhteiskehittäminen

Tapaamme varsin säännöllisesti ja yleensä ilman asialistaa tai aihetta. Keskustelemme kuulumiset projekteissa ja teemme samalla yhteistä analyysiä toimintaympäristöstämme, kentän kuulumisista ja siinä tapahtuvista ajankohtaisista asioista. Nämä vapaat keskustelut synnyttävät yleensä runsaasti ideoita ja ajatuksia mahdollisen yhteistyön paikoiksi tai projekteissa toteutettaviksi toimiksi. Keskustelun kautta havaitsemme myös aiheeseemme liittyviä ilmiöitä, joiden ympärille suunnitellaan esim. yhteistä viestintää ulospäin.

Verkoston laajojen viestintäkanavien kautta asiat saavat näkyvyyttä ja jaamme toistemme tuotoksia aktiivisesti mm. sosiaalisen median kanavilla. Verkoston keskustelua ja tiedottamista tehdään tapaamisten lisäksi Facebook –ryhmässä ja pilvipalvelujen (mm. Google, Padlet) avulla. Kesäkuussa osallistumme yhteisellä posterilla Pohjoismaiseen Gerontologikongressiin.

  1. Vertaistuki

Verkostomme on kuin pieni tiimi, joka toimii vertaistukena ja yhdenlaisena työyhteisönä. Erityisen merkittäväksi tämän ovat kokeneet ne, jotka työskentelevät 1-2 henkilön voimin. Verkoston tiimistä saa myös lisäresursseja pienen projektin toimintaan, kun voimavaroja yhdistetään sopivissa kohdissa.

  1. Kun jokainen antaa vähän, kaikki saavat paljon

Yhdeksi verkostoitumisen suurimmista hyödyistä olemme kokeneetray_tukee_hyvia_tekoja ehdottomasti resurssien käytön tehostamisen. Pystymme välttämään päällekkäistä toimintaa ja toisaalta yhdistämään ja keskittämään resurssejamme sopivissa kohdissa. Teemme myös yhteistyön arviointia ja voimme toimia toistemme vertaisarvioijina yhteisten toimintatapojen kehittämisessä. Kaikkien meidän toimintaa rahoittaa Raha-automaattiyhdistys.

Usein verkoston kautta tavataan ja tehdään yhteistyötä myös muiden aihetta lähellä olevien projektien, toimijoiden tai asiantuntijoiden, kuten Ikäteknologiakeskuksen kanssa.

Ja tosiaan, tämäkin teksti on yhteisen pohdinnan tulos.

Verkoston ajatukset blogiin koonnut:
LähiVerkko, projektipäällikkö Marja Pakarinen

2 kommenttia - Keskustele aiheesta

Kiitos!

RAY tukee

Vuoden 2016 päätökset raha-automaattiavustuksista saapuivat viime viikolla. LähiVerkko-projekti jatkaa suunnitelmien mukaisesti työtään. Ilolla saimme huomata myös muutamien uusien projektien saaneen avustusta ja tuttujen yhteistyökumppanien toiminnan jatkuvan ja kehittyvän.

Suuri kiitos vielä Raha-automaattiyhdistykselle toiminnan mahdollistamisesta!

 

Haluamme kiittää kuluneesta vuodesta yhteistyökumppaneitamme! Olemme saaneet tehdä töitä monien taitavien ammattilaisten ja organisaatioiden kanssa. Oheisessa kuvassa muutamia heistä ja yhteisesti hetkistä vuoden varrelta. (Vie hiiri kuvan päälle ja katso mitä viestejä kuvasta paljastuu.) Innolla odotamme ensi vuotta.

Hyvää joulua ja onnellista uutta vuotta kaikille!

Ei kommentteja - Keskustele aiheesta