Jopa neljännes ikäihmisistä on tyytymätön asiointiin teleoperaattoreiden kanssa. Tämä selviää kyselystä, jossa ikäihmisiä pyydettiin arvioimaan asiointikokemuksiaan teleoperaattoreiden liikkeissä tai operaattoreiden netti- tai puhelinmyynnin kanssa.

Rauhallinen kohtaaminen myyntivaltti

Suurin osa vastaajista kertoi, että oli ollut tyytyväinen ostotilanteesta poistuessaan. Kyseessä oli useimmiten puhelimen, liittymän tai tabletin hankinta. Kuitenkin noin joka neljäs ilmoitti, että oli ollut tyytymätön, epätietoinen tai turhautunut. Tämä on suuri osuus ihmisiä, joiden asiakaspalvelukokemusta olisi mahdollisuus parantaa asiakaspalvelun kautta. Vastauksista voimakkaimmin esiin nousi se, että iäkäs asiakas toivoo hänelle puhuttavan kohdaten ja selkokielellä. Rauhallinen myyntitilanne helpottaa asian ymmärtämistä ja tuottaa asiakkaalle kokemuksen, että on tullut ymmärretyksi ja kohdatuksi.

Moni kertoi, että ahdistui ostotilanteessa kiireen tunteesta. Monissa liikkeissä ei ole mahdollista yksityiseen ostotilanteeseen, vaan asiointi tapahtuu muiden asiakkaiden läsnä ollessa. Tällöin asiakkaalle voi tulla kokemus, että on muiden tukkeena ja myynnin hidasteena. Ihmiset olivat tyytymättömiä silloin, kun kokivat, etteivät ymmärrä myyjän puhetta. Nolostumisen tunne tai tunne siitä, että on tyhmä ja ymmärtämätön johtavat tyytymättömyyden kokemukseen. Moni ei uskalla kysyä tai myöntää, ettei ole ymmärtänyt.

Miten syntyy tyytyväinen asiakas?

Kyselyn vastauksien perusteella voidaan tyytyväiseen asiakaskokemukseen liittää joitakin usein toistuvia seikkoja.

  • Tyytyväinen ikääntynyt asiakas kokee tulleensa kohdatuksi rauhallisessa ja paineettomassa myyntitilanteessa.
  • Kasvokkain kohtaamista arvostetaan.
  • Hyvä palvelutilanne tapahtuu selkeällä yleiskielellä, ilman ammattijargonia.
  • Ikäihmiset kertovat arvostavansa myös selkeitä, suomenkielisiä ohjeita ostetusta tuotteesta, joihin voi rauhassa palata myöhemmin.
  • Tyytyväinen asiakas kokee, että hän on saanut aidosti tarpeitaan vastaavia palveluita tai tuotteita niin hinnaltaan kuin toiminnaltaan. Tuotteiden hinnoittelun tulisi olla selkeää.
  • Tyytyväinen asiakas ymmärtää, mitä on ostanut, mihin tarpeeseen ja millä ehdoilla.
  • Kyselyssä mainittiin myös, että pienet asiat, kuten istumapaikat jonottaessa, voivat olla tärkeitä.

Rohkeutta puolin ja toisin

Teleoperaattorit kertovat, että myyjien koulutuksessa on yhä enemmän siirrytty kohtaamisen ja vuorovaikutuksen huomioimiseen. Se edistää myös myyntiä. Jo hyvillä käytöstavoilla, tervehtimisellä, kiittämisellä ja anteeksipyynnöllä on suuri merkitys. Tilaisuudessa haastettiin ikäihmisiä asiakkaina rohkeasti vaatimaan hyvää palvelua ja kysymään tarvittaessa useitakin kertoja, mikäli ei ymmärrä. Asiakkaalla on oikeus saada ymmärrys siitä, mitä on ostanut.

Ihmiset ovat erilaisia ja tarpeet laitteiden ja liittymien käyttöön ovat jokaisella yksilölliset. Tarpeiden ja elämäntilanteiden selvittäminen on hyvän myyntitilanteen edellytys. Suurimpia ongelmia syntyy kun oletetaan kysymättä, puolin ja toisin niin asiakkaan kuin myyjän näkökulmasta.

Tilaisuuden lopuksi syntyi ehdotuksia ja ideoita yhteistyön ja kehittämisen paikoiksi. Voisivatko operaattorit tehdä esimerkiksi yhteistyötä vertaisopastusta tekevien tahojen ja henkilöiden kanssa? Voisiko ihmisten tarpeiden selvittämiseen tehdä apuvälineitä ja tarkastuslistoja, jotka helpottavat palvelun valintaa? Voisivatko operaattorit tuottaa videomateriaalia palvelujen käytön tueksi? Voisiko sopimuksista, ohjeista ja käyttöehdoista tehdä tiivistelmiä, joista helposti selviää keskeiset sisällöt? Toivotaan, että näiden asioiden etenemisestä kuulemme vielä lähitulevaisuudessa lisää.

IMG_2474

Keskustelutilaisuus kyselyn tuloksista järjestettiin 23.5.

 

Ikäihmisten toiveita ja tarpeita teleoperaattoreiden palveluiden suhteen selvitettiin Valli ry:n Ikäteknologiakeskuksen tekemässä kyselyssä, joka toteutettiin yhteistyössä Enter ry:n, Seniorsurf, Verkosta Virtaa! ja LähiVerkko –projektien kanssa. Kyselyyn vastasi 298 henkilöä, joista suurin osa 65-74-vuotiaita. Kyselyn tuloksia käsiteltiin 23.5. järjestetyssä keskustelutilaisuudessa, jossa oli mukana operaattoreiden edustajia, ikäihmisiä ja järjestöjä.

Marja Pakarinen, projektipäällikkö LähiVerkko-projekti

Ei kommentteja - Keskustele aiheesta